KPI's die werken: Strategische, tactische en operationele KPI’s
Het inrichten van effectieve KPI’s (Key Performance Indicators) is essentieel voor elke organisatie die haar doelen wil bereiken. Maar hoe zorg je ervoor dat strategische, tactische en operationele KPI’s samenwerken als een goed geoliede machine? Denk aan KPI’s als onderdelen van een kaartspel: de spelregels, de strategie en de kaarten in je hand bepalen samen hoe succesvol je speelt. In dit artikel ontdek je hoe je deze lagen afstemt en versterkt.
Strategische KPI’s: De spelregels van het spel
Strategische KPI’s zijn de spelregels van je organisatie: ze bepalen het doel en hoe je kunt winnen. Zonder deze kaders zou je organisatie richtingloos zijn. Strategische KPI’s zijn altijd beperkt tot vier tot vijf kerncijfers. Dit dwingt je tot focus: wat is écht belangrijk om je voortgang te meten?
Voorbeelden van strategische KPI’s:
- Financiële gezondheid: zoals nettowinstmarge.
- Groei: bijvoorbeeld omzetgroei of nieuwe klanten.
- Waardecreatie: zoals klantretentie of Net Promoter Score (NPS).
- Efficiëntie: zoals kosten per eenheid product.
- Optioneel: medewerkersbetrokkenheid (bijvoorbeeld Employee Net Promoter Score).
Net zoals je in een kaartspel soms meer nadruk legt op defensieve of offensieve zetten, kan de prioriteit van je strategische KPI’s verschuiven, afhankelijk van de omstandigheden waarin je organisatie verkeert. (Lees meer over strategische KPI’s in ons artikel over de belangrijkste KPI’s van een organisatie)
Tactische KPI’s: Je strategie tijdens het spel
Tactische KPI’s zijn als de strategie die je gebruikt tijdens het spel. Ze geven inzicht in hoe goed ondersteunende processen werken en vertalen strategische doelen naar concrete acties. Ze zijn cruciaal voor het grotere geheel, maar vallen buiten de dagelijkse operatie.
Voorbeelden van tactische KPI’s:
- Medewerkerstevredenheid (MTO-score).
- Innovatie-impact: zoals ROI van R&D-projecten.
- Interne trainingsdeelname en effectiviteit.
- Informatiebeveiliging: zoals een percentage geslaagde interne audits.
Deze KPI’s helpen je te reageren op kansen en uitdagingen terwijl je koers houdt richting je strategische doelen.
Operationele KPI’s: De kaarten in je hand
Operationele KPI’s zijn de kaarten die je daadwerkelijk in je hand hebt. Ze staan dicht bij de dagelijkse realiteit en zijn altijd verbonden aan de klantreis.
Voorbeelden van operationele KPI’s:
- Het percentage leveringen dat op tijd aankomt.
- De gemiddelde oplostijd van klantvragen.
- Productie-efficiëntie, zoals aantal producten per uur.
- Klachtafhandelingssnelheid.
In een kaartspel gebruik je de kaarten in je hand om tactische doelen te realiseren. Zo werken operationele KPI’s direct samen met tactische KPI’s om strategische doelen te ondersteunen.
De wisselwerking: Het spel winnen
Het succes van KPI’s ligt in de balans en samenhang tussen de drie niveaus:
- Strategische KPI’s leiden de organisatie naar een nieuwe toekomst, zijn vaak resultaat KPI’s. Ze hebben voorspellende tactische en operationele KPI’s nodig om vandaag aan morgen te kunnen koppelen.
- Tactische KPI’s geven inzicht in de ontwikkeling naar strategische doelen en verbinden vaak strategie aan operatie.
- Operationele KPI’s hebben vaak impact op tactische en strategische KPI’s en zijn bij voorkeur voorspellend van aard.
Begrip tussen het verschil in voorspel KPI’s en resultaat KPI’s is heel belangrijk om die balans in de vingers te houden. (Lees meer over voorspel- en resultaat KPI’s)
Hoe maak je KPI’s effectief?
Om KPI’s écht impactvol te maken, is het belangrijk dat iedereen in de organisatie begrijpt wat de cijfers betekenen en hoe ze eraan bijdragen. Kies voor eenvoud en focus:
- Beperk het aantal KPI’s tot de essentie. De K staat voor Key.
- Train je team om de cijfers te begrijpen en ze als richtlijn te gebruiken.
Met strategische, tactische en operationele KPI’s die samenwerken als de onderdelen van een kaartspel, kun je flexibel inspelen op nieuwe uitdagingen. Zo zet je elke kaart in je voordeel en speel je het spel van groei en succes met overtuiging.
